チューリッヒ保険会社

CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN

世界210以上の国と地域で保険事業、金融事業を展開しているチューリッヒ保険会社。カスタマーエクスペリエンスを高めるためにMAを導入、そのロジック創りをサポート。

SOLUTION

顧客行動から見えてくるカスタマーエクスペリエンス

チューリッヒでは個人向け保険をWebサイトで販売。Webサイトでどれだけパーソナライズされたコンテンツを提供できるかがカスタマーエクスペリエンスを高めるカギとなります。それらを実現するために、マーケティングオートメーション機能を有する新たなCMSプラットフォームを導入。ワークショップ形式で関係部門のメンバーと共にペルソナを設定し「エクスペリエンスマップ」を作成、情報を整理しました。実務担当部門とビジネス推進部門が一堂に会して課題を洗い出したことによって、現状の課題や今後の改善策などを明確にすることが可能になりました。

目指すのは究極のカスタマーエクスペリエンス

チューリッヒが目指すのはカスタマーエクスペリエンスにおいて他社をリードする存在になること。高い顧客満足度を維持するためにはパーソナライズされたコンテンツが欠かせません。保険の申し込みは面倒、煩わしいというイメージがもたれやすいため、その感情を払拭するサイト構成が求められます。そのためには、サイト内で閲覧したページからユーザーの属性を判別し、それらの情報をもとにパーソナライズされた保険のレコメンドを行うロジックを作ることをアドバイス。保険を申し込む時のネガティブな感情に対して、デジタルでどこまでハードルを下げられるか。保険の契約をしたいのに途中で投げ出したくなるマインドにさせない究極のUXを目指しました。

SOLUTION

途中で離脱してしまうユーザーを分析

保険の申し込みには「面倒」だというイメージがつきまといます。Webサイト自体が分かりやすい構造でなければ、ユーザーは保険料や手続き方法が理解できずに離脱してしまいます。逆に離脱してしまう原因を解明できれば、カスタマーエクスペリエンスを大いに向上させることが可能になります。究極のUXを目指し、まずは保険の申し込み時における各画面で、ユーザーの行動を分析・検証。例えばカード決済の画面では、ページで離脱してしまう原因はカードの認証エラー、あるいは、カード番号が分からないなどのパターンが考えられます。課題を解決するために、代わりの決済方法を知らせるコンテンツを導入、その結果、CV率が向上するという結果につながりました。離脱するユーザーのデータには、たくさんのヒントを隠されています。

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