皆さんは何かを予約する際に口コミを調べますか？
そして、口コミの結果がよくない場合、その後にどのようなアクションを取りますか？
先日、主人とパワーあふれる息子２人と小田原にあるリゾートを訪れた時のことです。
別の名称だった頃に数回訪れたことはあったのですが、経営が変わり客室やプールがリニューアルされたと聞き、どう変わったのか気になっていたので、まずはインターネットで調べてみることにしました。
ホテルについて書かれている口コミを読むと、食事についてあまりよい評価がついておらず、少々不安になりました。が、チェックイン前後もプールや大浴場が使用できることや、公式サイトを見て会員特典があることを知り、会員登録（無料）をし、宿泊予約をすることにしました。
そして出発当日、早起きし出発した私たちの車は１時間もかからず到着。
チェックインの15時までかなりの時間があったので、11種類のプールやジャグジーで遊ぶことに。
夜、くたくたになった私たちが予約した時間にレストランに行ってみると、混雑した様子。
なぜか席が用意されておらず、少し待たされました。子供たちはプールで遊び疲れたらしく、騒がず座っておとなしく待てたので良かったのですが、しばらくして案内されたのはエントランスからほど近い席。
少しモヤモヤした気持ちを抱えつつも、お腹をすかせていた私たちは、金目鯛のお寿司などの小田原の幸をおいしくいただきました。
そして翌朝、また同じレストランに行くと、すぐに通された席は奥の会員専用エリア。
こんな特典があるのか、と内心ほくそ笑みつつ席に着くと、ホテルの方から、このエリアはお好みのホットドリンクを席までお持ちします、とお知らせがあり、ほんの少しのサービスではありますが、とても気分良く朝ごはんをいただくことができました。
その後も、幸いな事にホスピタリティあふれる様々な気遣いにふれ、快適なホテルライフとなりました。
今回、2つの予期せぬUX体験で、いろいろな事を考えさせられました。例えば、夕食と朝食の出来事が逆の順番だったら、今回とは異なった感想となり、もう二度と行きたくない、という感想になったでしょう。
ユーザーは、どのタイミングでどんなことを求めているのか、ということを深く考えず、行き当たりばったりのサービスを提供することは、サービスを提供する企業にとって、大きなリスクになると今回の滞在で実感しました。
ルグランでは、｢エクスペリエンスマップ｣をクライアントと共に作成し、ユーザーの求めるエクスペリエンスを徹底的に分析、Opportunityに繋げる手法を取っています。
「本当のホスピタリティにあふれるUXとは何か？」についてルグランと一緒に考えてみませんか？