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UX ランキング（航空会社編）の個別ランキング解説。1位のジェットスタージャパンに続いて、2位にランクインしたのは日本航空（JAL）。

JAL のウェブサイトは、昨年、ビジュアルを重視したデザインにリニューアルされ、従来に比べ、洗練された印象を与える作りになっています。

＜JAL ウェブサイトのトップページ（PC・モバイル）＞

ただ、特にPC サイトにおいては、フライトを選択する情報画面の表示が小さい など、システム上の制約などもあるかもしれませんが、フライトの選択～予約に関連する画面に入ると、引き続き、「古さ」を感じさせるデザイン・レイアウトが残っています。

＜JAL国際線・国内線のフライト選択画面＞

比較のために、航空会社のウェブサイトの中では、高いユーザーエクスペリエンスを提供しているという評価を得ている、キャセイパシフィック航空やシンガポール航空のウェブサイトを見てみましょう。

＜キャセイパシフィック・シンガポール航空の場合＞

たとえば、キャセイパシフィック航空のウェブサイトでは、出発日と帰国日の 組合せを示し、どの日程なら最安値の運賃で利用できるかを分かりやすく表示 しています。一方、シンガポール航空のウェブサイトでは、スマートフォンや タブレット端末での閲覧を意識し、縦長にスクロールされる画面構成になっていますが、それによって情報の視認性が損なわれないよう、PC で閲覧すると、 選択されているフライトがポップアップで表示された状態で、画面下部にスク ロールできるようにしているといった工夫も見られます。

一方、JALのウェブサイトも、モバイル端末での閲覧に対しては、適度に最適 化されており、今回調査対象とした航空会社８社においては、全体的にモバイル対応が遅れていた航空会社が多かったという事情もありますが、ジェットスター同様、相対的に高い評価を獲得する一因となりました。

また、JALでは、モバイルアプリもリニューアルされており、羽田空港の国内線ターミナルでは、保安検査場の空いているレーンを確認したり、飛行中に富 士山がどちらの方向に見えるかといった機能が搭載されたりと、空港でのチェックインから飛行中まで、旅行全体を通じて、「JALを選んで良かった」と思わせるようなユーザーエクスペリエンスを提供しようという姿勢が見て取れます。

＜新装されたJAL のモバイルアプリ＞

ただ、モバイルアプリで紹介されている機能の中には、クリックするとスマホ サイトのページに誘導されるものも含まれていたり、また、複数の「公式」ア プリが乱立していて、Apple Watch と連携して搭乗時刻の通知を受け取るには 別のアプリのインストールが必要だったりという分かりにくさもあります。

今後、モバイルサイト＋複数の「公式」アプリを使って、利用者にどのようなユーザーエクスペリエンスを提供するのかという点についは、今後、整理・統合が必要になるかもしれません。

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by Izumi | 2016.02.12 | UX

Tags MARKETING

前回のブログでは、サービスデザイン・ジャパン・カンファレンス2016に登壇したAdaptive Path 社Jamie Hegeman 氏の基調講演の概要をご紹介しました。 Hegeman 氏は、社外のデザインエージェンシーという立場で、クライアントの サービスデザインをサポートしているのに対し、続いて登壇したKatrine Rau氏は、GE の工業用・産業用製品部門で、IoT 関連サービスを企画・設計すると いう立場から、サービスデザインという考え方を、社内で具現化し、定着させていくためのプロセスやチャレンジについて話をしました。

＜GE でサービスデザインを担当するKatrine Rau 氏＞

立場の違いこそあれ、Rau 氏も、GE に所属する様々なステークホルダーを相手に、サービスデザインの重要性を説き、必要なプロセスを実施・定着させてい くためには、「非デザイナー」である彼らをいかに巻き込むかが大切であると強調しました。

その上でRau 氏は、自身の経験から、サービスデザインを成功に導くために必 要なポイントを5 ヶ条にまとめて紹介をしました。

＜サービスデザインを成功させるための5 ヶ条＞
（Slideshare 公開資料より引用）


1. 現場で培われてきた文化や流儀を否定しない
2. 利用者・提供者双方の立場に立って考える
3. 人々が抱える問題を解決するのがデザインの役割
4. 常に「新参者」の視点を忘れない
5. 欲張らずにできるところから始める

詳しくは、Rau 氏のプレゼン資料がSlideshareに公開されていますので、そちらもぜひお読み下さい。
ユーザーエクスペリエンス（UX）が、エンドユーザーのエクスペリエンスに重点を置いているのに対し、利用者・提供者双方を満足させるエクスペリエンス の提供が求められるサービスデザインにおいては、”Co-Creation”のプロセス、つまり、「非デザイナーである、ステークホルダー達も、サービスデザインのプ ロセスに参加できるよう後押しをすること」が非常に大切であるとRau 氏は強調します。

ちなみに、Hegeman 氏は、”Embed”という言葉を使っていましたが、サービスデザインにおいて、「非デザイナー」であるステークホルダーをいかに巻き込む かが大切、という点では、二人とも、同じことを繰り返し強調していたのが大変印象的でした。

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by Izumi | 2016.02.04 | UX

Tags EVENT

1月23日に慶應義塾大学・日吉キャンパスで、サービスデザイン・ジャパン・カンファレンス 2016というイベントが開催されました。

＜Service Design Japan Conference 2016＞

このイベントを主催しているサービスデザインネットワーク（SDN）という団体は、サービスデザインに関わるプロフェッショナルや研究者たちが集まるグローバルな組織で、日本においても2013年から、サービスデザイン・ジャパン・カンファレンスというイベントを開催しています。

冒頭の基調講演に登壇したのは、SDN本部の代表メンバーでもある、米国のサービスデザイン・エージェンシー Adaptive Path社のJamie Hegeman氏。


Hegeman氏は、サービスデザインの検討・設計にあたり、『利用者のエクスペリエンス（いわゆるカスタマーエクスペリエンス）』だけを考えるのでは不充分だと指摘します。

サービスが利用・提供されるためには、『利用者』に加えて、サービスを提供する側の『現場のスタッフ』さらには『経営層』の存在も不可欠であり、これら3つのステークホルダーが、全て満足するようなエクスペリエンスを提供できるかどうかが、サービスデザインを考える上で、大変重要だとHegeman氏は強調します。

一方で、これらのステークホルダーは、通常、エクスペリエンスデザイン（XD）の専門家ではないため、サービスデザインの現場では、常に、「デザイナー」と「非デザイナー」との間に生ずる様々なギャップや軋轢をどう解消するかが大きな課題となります。

このため、デザイナー側には、非デザイナーであるステークホルダーに対して、何かを「伝える」「教える」という姿勢よりも、かれらを「巻き込む」ための工夫が求められます。（Hegeman氏は、これを”Embed”という言葉で表現していました。）

その際に重要となるのは、「デザイナー」と「非デザイナー」がスムーズに会話できるための共通の言語を持つことです。

そこで役に立つのが”Experience Map” や”Blueprint”といったツールです。こうしたツールを使うことで、サービスの利用にまつわる利用者・提供者側の体験を、言葉や概念だけでなく、ビジュアルなイメージとしても共有できるようになるので、サービスデザインの専門家ではないステークホルダーの人たちも、積極的に議論に参加することができるようになります。

ルグランでも、ウェブサイトの制作・リニューアルや、モバイルアプリの開発にあたっては、”Experience Map”などのツールを使い、まずは、クライアントや利用者の方々と一緒に、利用者・提供者それぞれの立場からみたエクスペリエンスを、1つのストーリーとして視覚化していくというプロセスを大切にしています。

サービスの利用者や提供者が、どこで不満やストレスを感じているかが見えてくると、ウェブサイトやモバイルアプリのエクスペリエンスをどのようにデザインするべきかが、おのずと見えてきます。クライアントに対してエクスペリエンスデザインを支援するという、同じ立場で仕事をする今回のHegeman氏の講演は、多くの示唆に富むものでした。

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by Izumi | 2016.01.28 | UX

Tags EVENT

さて、ここからはUXランキング（航空会社編）で評価対象となった航空会社8社について、それぞれ、ルグラン・LAデザインセンターのメンバーによる、評価のポイントや改善点について解説をしていきます。

まずは、8社の中で、最高の評価を獲得したジェットスタージャパンについて解説を始める前に、このランキングの評価基準と配点について、簡単にご説明をしておきます。

本ブログでも繰り返し書いている通り、本当の「おもてなし」を実現するには「どうすれば最良のユーザーエクスペリエンスを提供できるのか？」を考え続けることが大切です。

そのためには、普段から、みなさん自身が、自社のウェブやアプリ、あるいはサービスの使い勝手を、ユーザーの視点に立って考えてみるという能力、すなわち『ユーザーエクスペリエンス脳（UX脳）』を鍛えておくことが必要です。

といっても、そんなに難しいことではありません。UX脳を鍛えるための材料は、みなさんの身の回りにたくさん転がっています。

ルグランでは、2020年のオリンピックに向けて、日本を訪れる外国人旅行者に対し、最良のユーザーエクスペリエンスを提供するための手法や戦略を考える、というプロジェクトのお手伝いをする機会も増えていますが、そこで求められるのは、日本を知らない外国人旅行者の視点に立てるかどうか、ということです。

たとえば、この写真は、羽田空港の国際線到着ロビーで撮影したものですが、この写真を見て、みなさんは何を感じるでしょうか？