先日、薬局へ薬をもらいに行った際、「本当にこの薬だと言われました？」と変な質問をされました。
私は、医師から「○○を出しておきますね。」と言われ、いつもの薬を処方してもらったのだとばかり思っていたので、処方箋の内容を見ずに薬局へ出したのです。すると、薬剤師さんが、「この薬は術後の薬で、3種類もいらないのでは？1種類でいいのでは？いつもの薬ですよね？」というような事を言われました。そもそも、私は手術をしていないので、慌てて病院へ舞い戻り、その話を伝えました。すると、医師の入力ミスということで、処方箋の再発行をしてもらい、再び薬局へ戻った。という、稀有な体験をしました。
今、薬局は、病院周辺に必ず存在しており、処方箋があれば、遠方の薬局でも処方はしてもらえるので、病院にはこだわっていても、正直、薬局にはこだわりは感じていませんでした。もっと言ってしまえば、「どこでも一緒だろう」と思っていたので、この対応には、かなり驚き、そして安心を感じました。
私のこの例は、術後処方薬が入っていたので、恐らく、どこの薬局でも聞かれた可能性はあるのですが、もし、少しだけずれていた場合、やはり見抜くことは出来るのだろうか…と、少し怖い気がしました。それまで、「どこでも一緒」と考えていた薬局選びでしたが、この件があって以来、決まった薬局で処方してもらっています。現在、薬局が、単に薬をもらう場所から、少しずつ患者の相談所になりつつあり、政府もそれを推進している「かかりつけ薬局」制度、「お薬手帳」と共に、薬局の存在が変わりつつあるように思います。
様々な環境変化の中、他社とは異なる目線や気づきをより積極的に示すことで、顧客からの安心、信頼を得、満足される事が出来る一例だと思います。
ルグランでは、顧客やユーザーの理想的なユーザーエクペリエンスをデザインし、様々な発見をするお手伝いをしています。一緒に新しい目線を見つけてみませんか。