先日、久しぶりに通販で洋服を買いました。特に急ぎではなかったので、10日後の週末午前中到着として注文。今の宅配便は、荷物が倉庫を出た、最寄りの配送事務所に着いた、保管中…と状況が刻々と利用者にも分かるようになっているため、10日の間、なんとはなしに、荷物の状況をみていました。
配達予定日2日前には、自宅近くの配送事務所に到着しており、当日まで保管。とありましたので、取りに行こうか…という衝動をおさえつつ、その日を楽しみにしていました。
配送は、週末の朝、結構早い時間から稼働するということでしたので、身なりを整え、家事をしながら待っていました。午前中、何度か、サイトの荷物の状況を確認、配送持出し中となっており、私の荷物は、自宅近くの町内付近を回っているのは確実。印鑑の場所を確認したり、玄関を掃き掃除したりして時間を過ごしていました。
正午－全く、車が来る気配がありません。
…荷物が到着したら.と予定していたものを、一旦キャンセルし、まぁ、急ぐ荷物でもないから、焦らず待ってみようと自分自身に言い聞かせ、家族には、もし用があるなら、出かけて欲しい旨伝え、待っておりました。その間、何度か、サイトの荷物の状況を確認、配送持出し中。町内をグルグル回っているのは間違いない。
が、15時－届きません。
…これは、どうしたものかと、配送センターに電話をしたところ、コールセンターの様なところに繋がり、且つ、混んでいるので、後でかけなおしてほしいと、切られました。…この荷物の番号が間違えているのではないか、サイトがきちんと機能していないのはないか、どうしたら、荷物の現状が分かるのか。
いっそ、今から不在にしてしまおうか。いやいや、不在票が入る→配送員の手間が増えるし、しかも再配達お願いしないといけない→明日は、用がある…どうしかして、この不安定な状況をはっきりさせたい。
サイトの荷物の状況を確認、配送持出し中。
こうなってくると、『日時指定』の意味があるのだろうか。とまで考えてしまう。不在をなくそう！として、様々な試みがなされていて、購入者も協力しよう。という風潮があるなか、何か解決方法はないだろうかと考え始めた、16時半過ぎチャイムがなりました。
笑顔も出せず、淡々と荷物を受け取り、楽しみにしていた洋服も、そんなに嬉しくなく、開封しないまま、置いておかれた荷物をみて、日時指定は、平日使うものだということを学びました。
情報開示、共有も、顧客を満足させようと考えついたツールなのでしょうが、今回は、その逆で、この状況が分からなければ、ここまで楽しみにし過ぎなかった様に思います。いつ届くかなぁという、サンタクロース的な存在でいてくれていた頃が、急がない荷物を待つものとしては有難かった様に思います。ですが、会社の事務用品は、指定日に到着してほしいという、勝手な顧客である自分の心と、それに対応している配送会社を思う出来事でした。
同じ顧客でも、状況によって、タイミングによって、全く真逆な満足度を求められる時代。真逆だからこその、戦略、アプローチがございます、是非、ルグランに、皆様のUXの悩みを、状況をお聞かせください。